一流じゃなくてもできる、ホテル・旅館でお客さまに【感動される】おもてなし・サービスの3つのコツ
こんにちは、しょっぴーです。
今回はホテル・旅館で働いていた過去の自分に向けて伝えたい内容です。
読者の疑問
- ホテルや旅館で感動するサービスをしたい
- どのような対応がお客さまに喜ばれるんだろう
- 接客やマナーなど一流ではないけど、何かできることはあるんだろうか
こんな悩みありませんか。
ぼく自身、新卒でホテルに就職して、
どうしたらお客さまを感動させられるんだろうと思っていました。
とはいえ、研修や講習などがない限りと教えてくれる人もいないし、
「お客さまを感動させたいから、どうしたらいい」とは
恥ずかしくて言えなかったです。
ぼくは一流のおもてなしやサービスができません。
それでも、働いているうちに経験して身につくこともあるし、
実際に自分がサービスを受ける側を体験して身につくこともあります。
これまでホテル・旅館で約8年間働いた経験。
いろんなホテルや旅館にも泊まった体験。
そして、おもてなしセミナーや本で読んだこと学んだこと。
その中から、今すぐにできる
お客さまに【感動される】おもてなし・サービスの3つのコツをお伝えします。
目次
お客さまを「名前」で呼ぶこと
一流ではないぼくでもできた。
お客さまの【名前】で呼ぶこと。
そんなこと！？
と思われた方もいるかもしれません。
それでも多くのホテル・旅館は、
お客さまを名前ではなく「お客さま」と呼ぶことが多いです。
少し距離を感じる方もいると思いるはず。
そんな中で「〇〇さま」と名前で呼ばれると
大勢の中の一人ではなく、〇〇さんというお客さまの一人
としてサービスしてくれるように感じますよね。
ただお客さまを「名前」を呼ぶだけ。
一流の人じゃなくても、カンタンにできますよね。
とわいえ、スタッフからすれば
1日に何人ものお客さまを相手にするから覚えられない。
って思いますよね。
でも、できることはあります。
情報から予想することです。
宿泊されるお客さまの情報から予想できること。
またチェックインされてからも追加情報が共有されたり。
人数、年齢、車のナンバープレート、お部屋番号、荷物のネームタグ などなど
・この時間の送迎バスに乗ってくるのは、カップルの方と4人家族の方だから
・車で来るお客さまで、〇〇県ナンバーで女性3人の方だから
・18時の夕食で□□歳くらいグループだから
・2階のお部屋に泊まっているのは、男性1人だから
実際に、こんなようにぼくは予想していました。
正直はじめは、
「このお客さまで合っているのかな…」
「間違っていたらどうしよう…」
と不安でした。
それはできない理由。
毎回じゃなくてもいいのです。
わかる人だけでもいいのです。
ちょっとした勇気の積み重ねとお客さまを喜ばそうという気持ちが
【感動】を呼び寄せるとぼくは思うのです。
お客さまのアンケートに、ぼくのサービス（接客）が感動したと
書かれていたときは、めっちゃうれしいかったです。
スタッフで「情報共有」すること
どんな業界でも情報共有が大事ってよく聞きますよね。
宿泊業界でも同じです。
たとえば…
「今日は彼女の誕生日」
というチェックインのときの何気ない会話。
それを調理部に伝えて、
デザートにプラスαや「Happy Birthday」の
メッセージを加えれば【感動】しますよね。
特別なことでなくても、明日は〇〇の観光しますとあれば、
情報共有して、チェックアウトまでに
パンフレット渡すだけでも喜ばれます。
先ほど紹介したお客さまの名前を呼ぶことにもつながります。
「今から送迎バスで△△さまを送迎します」と情報共有。
お迎えの際に、
「△△さま、お待ちしておりました」
のひと声。
ぼくがお客さまなら感動します。
情報は活かして、価値が生まれます。
共有した情報が使えるかどうかはわからないけど。
他のスタッフが聞けば、違う提案が生まれるかもしれません。
できないで終わらず、「応える」こと
ホテル・旅館にはたくさんの宿泊されるお客さまがいます。
そして、いろんな要望があります。
中には対応できないこともあります。
そんなとき「できない」という答えではなく、
「こんな方法はいかがでしょうか」という応えができれば
お客さまは喜んで感動してくれます。
こんなことがありました。
「明日は〇〇水族館に子ども連れていきたいから、営業時間を教えてほしい」
調べてみると、明日はメンテナンスで〇〇水族館は臨時休業。
その情報をお客さまに伝えるのは、答えであり間違いではありません。
しかし、お客さまの本当に求めることの応えではありません。
このときにお客さまが求めていたことは、子ども喜ばせたいということ。
「〇〇水族館は臨時休業ですが、近くに小規模です△△動物園があります。
動物園とふれあうことができて、地元では子どもにもとても人気です。
パンフレットを用意しました。お子さまを連れていかがでしょうか。」
このように伝えらたら、お客さまにとても感謝されました。
お客さまからは聞かれたことから、どうしたら問題解決になるかを
いっしょに考えて提案すれば、一生記憶に残るサービスを提供できると思います。
以上、
お客さまに【感動される】おもてなし・サービスの3つのコツをお伝えしてきました。
お客さまのことを想い、行動すること。
それが、【感動される】おもてなし・サービスだと思います。
繰り返しになりますが、
今すぐにでもできることです。
特別な日に、ホテル・旅館には宿泊されるお客さまが多いです。
あなたのおもてなし・サービスがお客さまを感動させ、
幸せがあふれるホテル・旅館になればサイコーですね！